Mariusz Pełechaty: Wykorzystywanie chatbotów zwyczajnie się opłaca

Kuba Wajdzik: Pretekstem do naszej rozmowy było niewątpliwie uruchomienie chatbota – pierwszego w Polsce całodobowego punktu informacji turystycznej we Wrocławiu. Zacznijmy jednak od historii chatbotów. Gdzie zostały na świecie wykorzystane pierwsze tego typu aplikacje i jak to w Polsce wyglądało?
Mariusz Pełechaty: Świat zna ideę chatbotów od kilkudziesięciu lat, ale dopiero dwa lata temu zrobiło się o nich naprawdę głośno. Wszystko za sprawą Marka Zuckerberga, który „wpuścił” je do Messengera, komunikatora, z którego korzystają setki milionów ludzi na całym świecie. To sprawiło, że właściwie z dnia na dzień część z tych osób otrzymała do testów pierwsze chatboty, a kolejne marki zaczęły się zastanawiać nad wypróbowaniem tego rozwiązania w swoich działaniach komunikacyjnych. Stąd w Polsce – tak jak na całym świecie – pojawiły się firmy, które na podstawie wytycznych od Facebooka tworzą chatboty, w tym także i my.

KW: Chatboty są coraz chętniej na naszym rynku wykorzystywane. Jak narodził się wrocławski pomysł na wykorzystanie nowoczesnej techniki w służbie promocji miasta?
MP: Wrocław ma ogromne szczęście do zdolnych ludzi i pasjonatów, którym zależy na jak najlepszym wizerunku ich miasta. Kilka lat temu, w ramach Europejskiej Stolicy Kultury, powstał portal visitwroclaw.eu, który miał podpowiadać turystom co ciekawego dzieje się w mieście, co warto zobaczyć, dokąd pójść itd. Wrocław od dawna jest dużym, nowoczesnym europejskim miastem z ogromnym zapleczem technologicznym. W efekcie szuka innowacyjnych pomysłów na promocję. I tak pojawiła się propozycja przygotowania chatbota, z którą zwrócili się do nas Paweł Bielecki i Tomek Kudła z be frank! – kreatywnej grupy, pracującej m.in. dla Miasta Wrocław właśnie nad projektem VisitWroclaw.eu.

KW: Jakie są najważniejsze funkcje wrocławskiego chatbota?
MP: Wrocławski chatbot jest interaktywnym mikro serwisem www. „zamkniętym” w oknie dialogowym popularnego komunikatora. Nie trzeba pobierać żadnej aplikacji ani wyszukiwać adresu strony w przeglądarce. Jeśli raz rozpoczniemy z nim rozmowę – pojawi się na liście naszych kontaktów w Messengerze. Jeśli natomiast wyrazimy zgodę na otrzymywanie powiadomień, będzie się zachowywał jak aplikacja mobilna i co jakiś czas wyśle nam notyfikacje na tematy, które oznaczyliśmy jako interesujące. Jest zawsze aktualny i spójny z treściami na stronie VisitWroclaw.eu. Warto w każdy piątek zajrzeć do niego, by dowiedzieć się dlaczego powinno się odwiedzić Wrocław, lub wyjść z domu jeśli mieszka się w stolicy Dolnego Śląska.

KW: Co było największym wyzwaniem przy pracy nad wrocławskim chatbotem?
MP: Visitwroclaw.eu nie jest projektem komercyjnym. Nie możemy wprowadzić kilku funkcji, które uczyniłyby korzystanie z niego – jeszcze bardziej użytecznym. To portal publiczny, ma charakter informacyjny, a nie biznesowy i – również oceniając go – warto o tym szczególe pamiętać.
Inną kwestią jest poznanie docelowego odbiorcy. To bardzo angażujące zajęcie. Ze względu na pytania, które może zadać użytkownik i zaplanowanie różnych odpowiedzi, biorąc pod uwagę porę dnia, dzień tygodnia lub wiek użytkownika.

KW: Jak długo powstawał wrocławski chatbot?
MP: To nie był projekt „na deadline”. Kilka miesięcy twórczych działań można by zebrać w kilkanaście dni intensywnej pracy.To, co w tej chwili można zobaczyć pod linkiem https://www.messenger.com/t/visitwro stanowi dopiero pierwszą wersję chatbota - jeszcze bez dodatkowych wersji językowych i planowanych przez nas atrakcji. Wierzymy, że przed rozpoczęciem wysokiego sezonu turystycznego pokażemy światu to, co mamy w planach, o których aktualnie jeszcze nie możemy rozmawiać.

KW: Czy chatboty to niedaleka przyszłość wszelakich biur obsługi?
MP: Chatbot dla VisitWroclaw.eu został jednogłośnie uznany za najlepszą „aplikację mobilną” roku 2017 w konkursie branży turystycznej Róże Regionów. Nagroda nie potwierdza jednak, że narzędzie jest rozwiązaniem perfekcyjnym. To świetny pomysł, który wdrożyliśmy i naturalne, dobrze odbierane świadectwo ogólnoświatowych trendów. Przez wiele lat odpowiadałem za komunikację w mediach społecznościowych dla największych marek obecnych na polskim rynku. Zarządzałem zespołem, który w jednym momencie prowadził dziesiątki konwersacji na Facebooku, Twitterze czy forach internetowych. Poczułem wtedy na własnej skórze, że warto by tą niepotrzebną pracę zautomatyzować. I to właśnie po części robimy. A każda firma w branży, która wymaga kontaktu z użytkownikiem, jest naszym potencjalnym klientem. Oczywiście branże są różne, a ludzie zadają rozmaite pytania, ale te z kolei w większości się powtarzają. Jeśli mamy sposób, by szybko i automatycznie udzielić na nie odpowiedzi – warto z niego skorzystać.

KW: Czy marketingowo odkryliśmy już wszystkie możliwości chatbotów?
MP: Pojawiły się pierwsze jaskółki. Są rozwiązania zarówno bardziej użyteczne i efektowne, jak i te mniej. Trend conversational commerce nieśmiało wchodzi na polski rynek. Jesteśmy gotowi go obsłużyć. Wciąż spotykamy się z marketerami, agencjami reklamowymi, domami mediowymi, dostarczając im wiedzy i pomysłów na to, czego powinny spróbować, jak angażować użytkowników, jakich treści im dostarczać i jak sprawniej rozwiązywać ich problemy. Firmy technologiczne prześcigają się w dostarczaniu rozwiązań AI, co w przyszłości będzie miało wpływ na to jak chatboty będą uczyły się i odpowiadały. To czego dziś najbardziej brakuje na rynku, a czym jesteśmy najlepsi, to kreatywne strategie dotyczące tego jak działać i komunikować się w ramach Messenger marketingu, by osiągać założone cele.

KW: Zapewne każdy czytający naszą rozmowę chciałby zapytać o koszty. No właśnie, ile proste rozwiązania mogą kosztować?
MP: Wszystko zależy od wymagań i oczekiwań klienta. Jeśli szukalibyśmy porównań to nasze rozwiązanie jest np.10 razy tańsze niż budowa aplikacji mobilnej od zera. Albo kilkukrotnie tańsze od postawienia strony www z podobnymi funkcjonalnościami (automatyczne powiadomienia, interakcje, moduły konkursowe itd.). Korzystna cena jest możliwa dzięki wygodnemu i bezpiecznemu zestawowi narzędzi dostarczanych przez Facebooka i Messengera. Poza tym to bardzo nowoczesna, szybka i inteligentna technologia.

KW: KODA Bots nie jest już nowicjuszem na rynku projektów związanych z chatbotami. Jakimi dokonaniami może pochwalić się firma?
MP: Mamy na koncie współprace z wielkimi markami takimi jak Play, Żywiec czy Open Finance. Szczególnie dumni jesteśmy z wdrożenia dla 4FUN.TV, bo to projekt, który ciągle ewoluuje. Rozwija się o kolejne moduły konkursowe, rywalizacyjne itd. Z kolei wszyscy, którzy wybierają się na narty do Zieleńca, mogą sprawdzić warunki do jazdy, liczbę czynnych tras i prognozę pogody z najbardziej wiarygodnych źródeł. Planujemy zachęcić inne miasta, kolejne ośrodki rozrywki oraz marki, które budują kontakt ze swoimi klientami w social media do korzystania z naszych rozwiązań na większą skalę. Bo to zwyczajnie się opłaca.

KW: Dziękuję za rozmowę.