Szymon Bujalski: 20 lat temu nikt nie spodziewał się, że sklepy internetowe tak szybko podbiją rynek

Kuba Wajdzik: Empik.com kończy 20 lat. Jakie były początki projektu? 20 lat temu nikt nawet nie wiedział, że sklepy internetowe będą tak popularne jak dzisiaj…
Szymon Bujalski: 20 lat temu Empik.com był jednym z pierwszych sklepów internetowych w Polsce. To właśnie on wraz z 2-3 innymi sklepami określał pierwsze standardy e-commerce na naszym rynku. Nie byłem co prawda w zespole osób tworzących Empik.com, ale w tym samym czasie otwierałem inny e-sklep. Łączyła nas wiara, że online to przyszłość. To właśnie ona nami kierowała i dodawała siły do działania. Należy pamiętać, że w tamtych czasach nie było „armii” developerów, dlatego często samemu trzeba było wymyślać rozwiązania i procesy. 20 lat temu nikt nie spodziewał się, że sklepy internetowe tak szybko podbiją rynek.

KW: Czy Polacy, zwłaszcza na tle innych narodów, długo przekonywali się do zakupów internetowych?
SB: Niestety polscy konsumenci, w porównaniu z tymi pochodzącymi z innych rozwijających się krajów, dłużej przekonywali się do zakupów online. Powodem nie był strach przed nowym, ale dużo mniejsza popularność i dostępność internetu. Pamiętajmy, że 20 lat temu, gdy w USA czy w UK działały już setki sklepów internetowych, w Polsce startowało zaledwie kilka. Na szczęście, po tych dwóch dekadach możemy śmiało powiedzieć, że dogoniliśmy zachodni świat. Chociaż udział sprzedaży online nie jest w Polsce tak wysoki jak w Stanach Zjednoczonych czy w Wielkiej Brytanii, to technologicznie nie mamy powodów do wstydu. Co ciekawe, wzrosty sprzedaży online w Polsce są wyższe niż w tych krajach.

KW: 20 lat temu szybkość dostarczania przesyłek pozostawiała wiele do życzenia. Na przestrzeni lat to również się diametralnie zmieniło. A jak wyglądamy na tym polu na tle Europy?
SB: Zgadza się, 20 lat temu większość e-sklepów po otrzymaniu zamówienia szukała dopiero towaru i realizowała zamówienie w 3-4 dni. Dzisiaj w Polsce standardem jest 24-48 godzin, dzięki czemu wyprzedzamy Europę Zachodnią, gdzie standardem są 2-3 dni, a szybsza realizacja jest możliwa za dodatkową opłatą. Sprawniejsza realizacja zamówienia w Polsce nie jest oczywiście spowodowana lepszą infrastrukturą, ale tym, że duże firmy optymalizują koszty poprzez sprawne i efektywne zarządzanie logistyką zamówień.
Empik.com nie odbiega od trendów rynkowych, średni czas zamówienia to 24-48 godzin. Dodatkowo, aby przyśpieszyć ten proces, wdrożyliśmy w tym roku rozwiązanie „Click and Collect” (ekspresowa rezerwacja i odbiór). Dzięki niemu klient w każdej chwili może znaleźć interesujący go produkt na stronie www lub w aplikacji i zarezerwować go w salonie, w którym aktualnie jest dostępny. Co ważne, produkt będzie gotowy do odbioru już po dwóch godzinach! Tak szybką realizacją może się pochwalić niewiele firm w Polsce.

KW: Cały rynek ecommerce rozwija się dynamicznie, ale oczywiście pojawiają się problemy. Co jest dzisiaj główną barierą w rozwoju commerce w Polsce?
SB: Barier jest wiele. Jedną z nich jest brak zasobów na inwestycje. Część sklepów walczy o klienta tylko ceną, zapominając o jakości obsługi, czy właśnie o inwestycjach. Niestety wiele firm jest nadal zakorzenionych w tradycyjnym retailu, przez co boją się inwestować w e-commerce. Nie jest to przyszłościowe myślenie, ponieważ dzisiaj online i offline się uzupełniają, a wszystkie badania pokazują, że klient crosschannelowy jest dla firmy bardziej wartościowy niż jednokanałowy.

KW: Dostrzegacie istotne różnice w zakupach między użytkownikami online a klientami punktów stacjonarnych?
SB: Tak jak wspomniałem, obecnie w siłę rośnie klient omnichannelowy. Nawet do 90 proc. osób, mniej lub bardziej świadomie, rozpoczyna proces zakupowy online. Klienci chcą mieć dostęp do informacji tu i teraz. Później indywidualnie wybierają, czy zamówić w sklepie internetowym czy może pojechać do salonu tradycyjnego. Kluczowe jest umiejętne targetowanie oferty.

KW: Swego czasu wieszczono śmierć pewnych nośników – zarówno płyty CD czy winylowej, ale nawet tradycyjnej książki. Cyfrowe formaty nie do końca wyprą tradycyjne produkty?
SB: Rynek wydawniczy książki tradycyjnej jest stabilny i nic nie wskazuje na to, aby to się miało zmienić. Owszem, digital zyskuje na popularności i to w szybkim tempie, ale większość klientów chce przekartkować czy powąchać książkę, odłożyć na półkę i móc w każdej chwili do niej wrócić.
W tym kontekście najbardziej ucierpiała kategoria „film”, gdyż streaming filmów powoduje duże spadki w sprzedaży. Obecnie na DVD czy Blue Ray sprzedają się praktycznie tylko nowości.
Na szczęście w muzyce nie jest już tak źle. Winyle przeżywają swoją drugą młodość, a ich sprzedaż dynamicznie rośnie. Płyty CD również utrzymują stabilną sprzedaż. Myślę, że streaming muzyczny będzie zabierał trochę rynku w tej kategorii, ale podobnie jak książka, muzyka będzie się broniła.

KW: Empik „handluje” kulturą w kraju w którym wciąż wydajemy mało na ten segment. Jak wyglądamy na tle innych krajów?
SB: Niestety czytelnictwo w naszym kraju jest bardzo niskie. Empik już od niemal dekady prowadzi różne proczytelnicze akcje. Staramy się zachęcać do książek już najmłodsze dzieci, choćby przez różne projekty - program „Przecinek i Kropka”, rozdaliśmy też już 20 tys. książek w ramach „Tysiąc powodów by czytać” - teraz jesteśmy już na finiszu III edycji tej akcji i do 10 bibliotek wyłonionych w konkursie internetowym powędruje kolejne 10 tysięcy książek od Empiku, mocno wspieramy Fundację Zaczytani.org i organizujemy jeden z największych festiwali literackich w Polsce – Apostrof .

KW: Jaka dzisiaj przyszłość przed e-commerce?
SB: Mobile to ta część e-commerce, która będzie rosła najszybciej. Uważam, że firmy które dzisiaj inwestują w ten obszar będą miały przewagę nad konkurencją. Niestety część firm błędnie postrzega mobile jako kanał o niższej konwersji. Analiza po wskaźniku „last click” jest błędna, a na ten problem należy patrzeć szerzej. Brak dobrej strony mobilnej powoduje utratę znacznej części klientów, którzy właśnie na tych urządzeniach rozpoczynają swoją przygodę zakupową.
Kolejnym tematem jest umiejętność pracy na dużej ilości danych. Efektywna segmentacja klientów, a następnie udostępnienie odpowiednich indywidualnych rekomendacji to jest to, nad czym dzisiaj powinien pracować e-commerce.
Po trzecie – oczywiście logistyka. Czas realizacji i dobry serwis potransakcyjny są kluczowymi obszarami w tym biznesie, a zwroty i reklamacje to cały czas słabe punkty znacznej części sklepów internetowych w Polsce.

KW: Dziękuję za rozmowę.

Fot.: materiały prasowe